Parkettsicher im Business

Checkliste: Business-Etikette am Telefon

ChecklistenNicht nur im direkten, persönlichen Umgang mit Kunden gilt es, angemessene Umgangsformen zu wahren. Auch bei  Telefongesprächen sollten Sie auf die richtige Business-Etikette achten. Im Folgenden eine kurze Checkliste mit Businesss-Knigge-Tipps für Telefongespräche mit Kunden:

1. Sobald das Telefon klingelt: Gehen Sie zügig, aber auch nicht überstürzt ans Telefon. Ideal ist es, den Hörer nach dem zweiten Klingeln, spätestens nach dem dritten Klingeln abzuheben. Das ist eine akzeptable Wartezeit, vermittelt aber auch nicht den Eindruck, dass Sie verzeifelt auf Kundenanrufe warten.

2. Melden Sie sich mit einer angemessenen, höflichen Grußformel, nennen Sie zuerst Firmennamen und dann ihren eigenen Namen. Also zum Beispiel: “Schönen guten Tag, Firma XY, mein Name ist Max Mustermann, was kann ich für Sie tun?”

3. Sprechen Sie in kurzen, verständlichen Sätzen, das erleichtert dem Anrufer das Zuhören und das Verständnis der wichtigsten Informationen.

4. Wiederholen Sie während des Gesprächs mehrmals den Namen des Anrufers sowie den Namen seiner Firma (beides unbedingt notieren!). Das zeigt Ihr Interesse an Ihrem gegenüber und macht das Gespräch “persönlicher”.

5. Essen Sie nicht während des Telefongesprächs, trinken Sie nicht und rauchen Sie auch nicht.

6. Findet sich für das Anliegen oder Problem des Kunden keine sofortige Lösung oder möchte dieser mit einem Kollegen oder Vorgesetzten sprechen: Fragen Sie den Kunden, ob es für ihn Ordnung geht, auf eine Warteschleife gelegt zu werden oder ob er alternativ lieber zurückgerufen werden möchte. Lassen Sie den Kunden aber nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife “hängen”, sagen Sie Ihm, wie lange er warten muss oder wann er mit einem Rückruf rechnen kann.

7. Bevor Sie den Kunden in die Warteschleife schicken oder ihm einen Rückruf anbieten: Geben Sie ihm zuerst die Möglichkeit, sein konkretes Anliegen zu formulieren. Die gebietet die Höflichkeit.

8. Fassen Sie am Ende des Telefongesprächs noch einmal die wichtigsten Aussagen oder Vereinbarungen zusammen und legen Sie bei Bedarf gemeinsam mit dem Kunden das weitere Vorgehen fest.

9. Verabschieden Sie sich beim Kunden mit einer höflichen Grußformel wie “Vielen Dank für Ihren Anruf!”.

10. Rufen Sie selbst den Kunden an seinem privaten Telefonanschluss an: Melden Sie sich nicht vor 10 Uhr morgens, auch nicht zur Mittagszeit. Auch zwischen 14 und 16 Uhr sowie nach 21 Uhr sollten Sie den Kunden wenn möglich nicht “stören”. Bei geschäftlichen Anschlüssen gibt es dagegen keine “Auschlusszeiten”.